经历“黄金十年”宝贵发展期后的中国乳业，面对着国际、国内复杂环境，西安东方乳业通过积极开拓新的市场和产品来增加收益间接提升品牌，不断的创新中谋求发展，通过多元化的发展策略打造品牌，树立着自己的影响力。
创新发展之一：探索电子商务 搭建网上订奶服务平台
东方乳业是陕西地区有着二十多年鲜奶生产历史的知名企业，在谋求突破发展的过程中，东方乳业大胆创新，领导层审时度势，建设启动网络渠道服务平台，通过电子商务和社会化媒体营销，挖掘和吸引潜在消费者、开拓更加广阔的消费群体市场。
经过对网络环境的深入分析，网络产业链和服务模式精心设计，2012年金秋，东方乳业重磅打造的网络服务品牌：“多鲜放心订”电子商务网站www.sxmilk.com 正式上线，拉开了西北乳业电子商务服务的帷幕。伴随着东方乳业“万人鲜奶免费赠饮”活动的开展，网站以每日访问量超过30%的速度增长着，电话订购及通过网站订购的用户已近超过3万人次，在古城西安引领一片饮用鲜奶的热潮。
据笔者了解，多鲜放心订网上订奶服务平台之所以能取得如此骄人业绩，不仅源于新媒体的崛起，互联网使用的普遍性，也因为东方乳业创新发展的眼光、“多鲜放心订”便捷的操作与其下线人性化的配送服务，灵活便利的支付手段。消费者只需拨打029-96365或者登录www.sxmilk.com轻松点击就可以订购自己喜欢的鲜奶，足不出户就可以喝到鲜奶，极大程度的方便了消费者。“多鲜放心订” 开创性地建立了“新鲜放心订，营养放心订，健康放心订”的订奶服务系统，已成为东方乳业继“东方”、“多鲜”产品品牌后的一个服务性品牌，赢得了消费者的认可。
创新发展之二：信息数据化 互动沟通
作为一个乳品企业，要提高并维持竞争力，必须具有便利的沟通渠道和丰富的信息来源，是否能理解社会和客户的真实需求成为越来越关键的部分，东方乳业建立了96365客户服务中心，029-96365是东方乳业为满足广大消费者订购鲜奶而开设的24小时客服订购热线电话，也是西北地区首家订奶热线。
客户服务中心拥有128条线路，32位专业坐席代表，提供7×24小时专业咨询和订购服务，建立了功能完备的呼入处理和完整全面的外呼操作流程和执行标准。客户通过呼入东方多鲜放心订96365的电话可以获得产品咨询信息，或者直接下单订购鲜奶；客户中心通过外呼服务进行客户信息的挖掘，客户满意度调查、产品使用情况调查，客户投诉回访、客户关怀以及新产品推荐等。将订奶业务，客户服务，跟踪服务，关怀回访等环节整合起来，为客户提供人性化的服务平台。
客户还可以通过呼叫中心电话传真、短信、邮件、webcall在线客服系统，与呼叫中心工作人员建立联系，进行相应的咨询及订购所需产品，订购后的订购回访、服务中期的质量跟踪，订单结束前续订，呼叫中心工作人员及系统自动对顾客跟踪式服务让客户体验*好的服务享受。
以电子商务平台和呼叫中心相结合为crm系统基础，东方建立的erp企业管理信息化系统，与电子商务网站、经销商等的数据信息同步。通过不断加深与客户之间的联系，规范企业的服务流程，缩短信息沟通流程，还有效的降低运营管理成本，让企业及时掌握市场动向，市场决策更加及时，让客户满意度大大提升的同时也塑造了东方乳业良好的形象。
创新发展之二：渠道多元化、扁平化深入发展 由点及面
未来的中国乳业市场格局并非全是乳业巨头的天下，区域性乳业品牌能否生存关键是要看自身。只有做好产品定位，在细分市场精耕细作，占有一席之地，不断创新，才能谋求更大的发展空间。东方乳业立足西安本土二十余年，深谙区域性乳品企业的发展之道，据了解，东方乳业在原有经销、代理上的业务模式上，加强各个终端的辅助与监控管理，建立了全省各个地市的分公司和办事处，同当地的经销代理商一同开辟所在市场，目前销售网点达5000多个，包括ka卖场、加盟连锁、代理经销、特通渠道、等多种商业业态形式，将传统渠道销售模式发挥到淋漓尽致。
近年来，以“渠道扁平化”为理念，逐步发力自有渠道建设，取得了相当成绩。目前自建有上百个鲜奶直供站，遍及西安大大小小的高中端社区、近千余个鲜奶专营店，设置在主要的居民社区、交通路段。
通过高密度的渠道占有，东方乳业形成了多元化的，多层次渠道销售渠道覆盖矩阵，同一个销售区域有多种渠道布局。而借助强大的客服中心，每一个奶站、每一个专营店，甚至每一个送奶工都可以时刻保持与总部客服中心的联络。
并且，东方乳业开创性的整合社会资源，实现了多种物流配送和消费模式，将消费者的营业网点自取、以及第三方配送队伍的鲜奶到户，有机的结合起来，及时传递到消费者手中，形成了系统的配送环节，使得足不出户订鲜奶、喝鲜奶变成了现实。这样由点及面的网格状渠道销售网络由静态形成动静结合。形成了东方乳业大西安渠道发展战略及品牌打造的基础保证。
创新发展之三：新鲜产品为轴心 打造陕西鲜奶第一品牌
追本溯源，品牌的核心是定位，创新的基础是产品，品牌发展的*终基础也是产品。无疑，在东方乳业创新发展的过程中，深刻领会到品牌和定位、产品的深刻关系。
东方乳业深刻了解乳业发展的未来和消费趋势，深入分析自身条件，利用地缘性优势，提出“打造陕西鲜奶第一品牌”的口号，以鲜奶为主营产品和市场战略定位。常温奶为辅，目前开发的五款鲜奶制品，涵盖有高钙特浓、纯鲜牛奶、凝固性酸奶、生态乳酸牛奶和红枣酸牛奶满足了家庭、上班族、儿童、老人、女士和特殊需要的人群。
东方乳业秉承这一理念“新鲜营养每一天”的发展理念。开创“奶源地鲜牛奶”和“24小时从牧场到餐桌”的概念，获得消费者的认可。
一、 好奶源，东方乳业自建三原牧场，近万头荷斯坦奶牛，旨在为人们及时提供优质、新鲜、安全和充足的奶源；
二、 高科技，东方乳业率先引进国际全自动化牛奶灌装生产线，采用瓶盖高压密封瞬间封盖技术确保生产过程的无菌化。
三、 鲜到家，东方乳业确保从源奶挤出来到送到消费者餐桌在24个小时之内完成，力保以优质的鲜牛奶造福消费者，确保消费者新鲜营养每一天。
据统计，在西安全部饮用鲜牛奶的用户中，有97%以上是东方乳业的客户。而“东方多鲜”已成为西安市民耳熟能详的鲜奶品牌，正朝着陕西鲜奶第一品牌的目标大步迈进。而东方订单热线号码也成了西安订奶热线的代称。
随着中国奶制品行业的发展和不断出现的新情况，东方乳业如此的创新发展之举值得同行借鉴，同时在中国乳业市场潜在能量还未得以挖掘之时，东方乳业能通过创新发展谋求突破也值得正成长、已成长的企业学习。毕竟创新是一个发展的灵魂。如若我们的民族不甘于人后，就该在创新的大道上阔步前行。
来源：国际名酒招商网
