在当今啤酒市场竞争日趋激烈的经济环境下，作为一个啤酒企业如何站稳脚跟并获得长足的发展？笔者以为，作为一个啤酒企业的管理者，在研究制定本企业的经营战略和日常运作中，要特别重视一项宝贵的“廉价”资源——客户投诉。
　　在啤酒市场经营的过程中，客户的投诉，大多是刺耳的批评，无情的责备等，这确实令人难堪。客户之所以投诉，往往是啤酒经营者在硬件或软件方面还存在着不尽人意的地方，没有完全满足客户的需求，而这些地方对于啤酒经营者来说可能是新的生意眼和潜在的利润增长点。不少聪明有远见的啤酒企业将其当作一项重要资源来开发。因为他们深知，市场就是客户，赢得客户就是赢得市场，而且很多投诉重在“诉”字，内含诸多合理的建议，完全可以将其利用起来，用以改进啤酒产品质量和提高服务水平。这恰恰是花钱都难以买到的“金点子”。从这个角度来看，投诉是一座“金矿”。

　　所以视投诉为“金矿”，是因为投诉的宝贵体现在它可以转化为积极的压力，让啤酒企业重新审视自身的产品、服务、市场细分、内部资源管理等一系列问题。批评和投诉往往反映了客户真正的意见。在多数的情况下，对一个啤酒产品已经彻底失望的客户会懒得投诉，他们继而会转眼选择其它的同类竞争产品。而向一个啤酒产品投诉的客户往往希望其企业会“改过”并愿意给它机会。在这个时候，如果处理得当，啤酒企业不仅可以留住客户，而且还能从中吸取教训，改进产品和服务，这不谓不是一个双赢的结果。

　　正确对待和处理客户的投诉，能有效地不断地增加忠实客户，并维护啤酒企业的形象。据美国啤酒市场研发公司*新出炉的一份研究表明：如果一个啤酒企业在很短的时间内，能够比较圆满地解决客户的投诉，60％至70％的投诉客户会再度惠顾青睐自己所投诉的企业的产品：如果能迅速圆满地解决问题，这一比例可增加至90％：如果得到很及时满意的解决，该客户会很高兴，大多还能够相告5个以上的人。该研究还表明，一个啤酒企业的产品，如果开发一个新客户，其成本是保留一个老客户的3至5倍，甚至更多。而流失一个老客户的损失要争取10位左右的新客户才能弥补。鉴此，明智的啤酒企业不会想方设法躲避客户的投诉或推卸责任，相反则会善待并鼓励客户投诉，并千方百计使这些投诉的客户成为忠诚持久的消费者。

　　该研究还披露了这样一则鲜为人知的秘密，当今世界100强啤酒企业中的2/5的cei都亲自参与客户的服务工作，他们每天要随机抽样阅读客户的抱怨信，亲自接听客户的投诉电话。一家著名的跨国啤酒公司于20年前就设立了全球区域性免费投诉热线，他们除了尽可能地及时解决外，每天还要对这些投诉进行汇总统计分析，发现每100个打电话的人只有20人对公司的产品不满意，其它均是建议性电话。上个月初该公司开发出一种新口味啤酒产品，以代替原来的一种传统啤酒产品推向欧洲以投石问路时，这些免费投诉热线发挥了很好的作用，在新啤酒产品推出后，公司平均每天要收到5.2万个电话，其中，大多数电话的内容就是对新啤酒产品不满意。于是，公司又当机立断将传统啤酒产品摆放到了欧洲各国超市的货架上，就在这一天，公司便接到了3.8万个表示满意和谢意的电话

　　实践表明，啤酒企业把处理客户投诉这项工作做得越好，客户的满意度就越高，啤酒品牌忠诚度也就越高，啤酒企业的效益就越好。换句话说，当今国内外成功的啤酒企业之所以成功，效益之所以红火，其中重要的一个因素就是把客户的投诉当作一座无形的金矿，善于从这些客户的投诉中提取有价值的信息，以此来不断地改进自身产品和服务。