该文的目的在于帮助营销者了解如何将互联网当做一种战略工具，从而更好地进行线上客户关系管理。调查中特别关注的问题包括：企业所处的互联网环境如何？在互联网环境中服务的客户具体是什么情况？第一个关注点能够帮助营销者更好地了解线上环境，而第二个关注点能够帮助企业确定特定的该线上环境中应该提供什么样的服务。
在搜集了所需的数据之后，调研采用定性研究分析法，以便更完整、更全面地了解情况。调研的基础包括两个案例研究，同时结合数据搜集法，并参考以往相关的研究文献。而调研的数据，主要来自于一个相关的客户浏览研究网站。此外，调查团队还获得了一些与企业相关的数据信息，并通过电子邮件进行辅助研究。此外，还通过多样化的文件搜集数据，包括官方出版物、报纸、杂志。
调查结果表明，组织机构必须将网站设计当成一项商业任务，而不是一项技术任务。而网站设计必须切合组织机构的实际需求，能够对企业实现既定的目标起到支持作用。管理者必须提升网站解决问题的能力，以此提升客户和企业的互动性。
