据经济之声《天天315》报道，“双十一”热热闹闹的抢购大戏落幕，*近消费者和商家之间关于退款、退货风波不断。

　　沈阳的消费者许先生反映，“双十一”前，他在天猫商城旗下的酒猫酒类专营店看到53度500ml一瓶的酱香型飞天茅台“双十一”售价699元，每人限购一瓶，于是和自己的弟弟，还有弟弟的女朋友，每人选购了一瓶放进购物车。当时显示商品价格是859元。到了“双十一”，许先生的弟弟和女朋友凌晨付了款，许先生发现商家没有把价格改成699元，于是并没有购买，而是咨询天猫客服，天猫客服说可以申请退差价。许先生又与酒猫客服沟通，得知可以购买后再申请退差价，于是下单，等待商家发货。

　　许先生：今年双11的时候，我们在天猫的酒猫酒类专营店看到它有卖飞天茅台，699一瓶，然后我和我弟弟和我弟弟的对象3个人就把酒放到购物车里了，12点刚过凌晨，我们就拍下来付款了。付完款之后第二天上午，我发现它俩价格付高了，是859买的，然后我就没敢付款，我就给天猫客服打个电话，我说这个酒昨天晚上我们看的是699，今天实际付款怎么变成859了。天猫客服这么答复我，如果你已经在给购物车付款了，你可以直接申请退差价。你咨询过了，但是你没付款，然后你也可以拍了后再退差价，这个过程都没问题，都很正常。我们申请完退款，它有一笔同意了，另外两笔说不能退，说能发货吗?我说行，可以发。

　　11月17日，许先生收到了商家发来的快件。两天后，他拆开快件，意外地发现里面装的竟然不是期待中的飞天茅台酒，而是一瓶冰露矿泉水。

　　许先生：17号收到的货，但是因为双11比较忙，买的东西比较多，就没打开。在19号的时候开的箱，开箱的时候我怕是假酒，所以我录像了，当时只开了一箱，开完之后一看，这根本就不是酒，是一瓶冰露矿泉水。然后我一看这情况非常严重，我马上等12点45分的时候就投诉到天猫了，我说我这边收到的不是酒，是矿泉水。天猫说，我跟酒猫的卖家沟通一下，沟通完了之后看看什么情况，该怎么处理。

　　在等待天猫客服回复的时候，许先生又主动联系了卖家酒猫酒类专营店的客服人员。许先生说，对方承认发错货了，可以补发商品，或者许先生可以选择取消交易，那么商家退款。对于这样的解决方式，许先生表示不同意。在他看来，商家以水充酒，是欺诈，应该“假一赔十”。

　　许先生：直接跟酒猫的客服又联系了，我把我当时拍的这些照片也发给他了，发给他之后，他说他去仓库里面查一下，核对完了再跟我联系。然后我等到 19号下午3点多钟，然后它我回信息，说你这个我们确认了，的确给你发错了，发的是水。我说行，你发的水看这事怎么处理吧。酒猫的这个客服说我们给你发的是水，然后我们可以给你补发，或者你申请退款。我说这个不行，我们买的是酒，你发的是水，这是非常严重的欺诈。我要求按你酒猫的承诺，你不是说假一罚十吗?那你就按假一罚十来。酒猫不同意，然后他就不理我了，我再跟他说话他就下线了。

　　和商家沟通无果，许先生又再次联系天猫的客服。客服告诉他，补发货物或者申请退款都可以，但是许先生提出的“假一赔十”的申请无法予以支持。

　　许先生：然后我就给天猫的客服打电话，我把这情况给天猫客服说一下，这边也承认了发的是水，然后天猫客服说这个水不是假酒，说可以给你补发，或者你申请退款，但是赔偿赔不了。那我认为就不对了，我买的是酒，你发水，我认为比发假酒还要恶劣。

　　商家已经向许先生承认的的确确发错货了，为什么许先生坚持认为商家就是在欺诈呢?许先生说，11月20号，他又和商家取得联系。从和工作人员的对话中，他感觉到疑点不少。

　　许先生：等到20号下午的时候，我又给酒猫客服打电话，酒猫客服说我双11发货忙，然后出错了，把水给你发去了。我说不对呀，双11你家这个酒只卖了三瓶，都是我们买的，而且你家是卖酒的，你怎么能发出水来呢?他又解释我们怕物流把酒给偷走，所以我们在里面放的是水。我说更理解不了了，我说你卖的是酒，你不发酒，你发水。那说怕物流偷，那为什么不在包装上写上是水呢?就是用水的包装，然后你里面放酒。你现在呢?你用的是酒的包装里面放的是水，你还说怕物流偷。我根本理解不了这事，我随后又给天猫客服打电话。天猫客服说卖家双11做活动，买酒赠送水，说当时把水放里面之后后来忘了放酒，就封箱了。我说这也不对呀，这个箱子在这摆着呢，我都试过多少回了，里面只能放一瓶酒，根本不可能再放一瓶水啊。而且我还发现一个问题，它这个快递单上面写了一个很小的水字。我说我认为这个是物流当时知道里面是水，但是怕我们收货的时候跟物流产生纠纷，物流就做了一个记号。从此可以看出来，酒猫明显知道发的就是水。这个问题天猫客服没有解答。我说你们天猫是假一赔四，酒猫的承诺是假一赔十。我说现在他发的是水，但是我认为发这个水比发酒更恶劣，我说我要求10倍赔偿。天猫客服说不行，说他发的是水，不能认为是假货，*多给你退款退货，再多的话就只能按卖家退货，给你30%的天猫积分。这个我都没同意。

　　许先生说，支持他的判断的，还有一个依据就是，他和弟弟，还有弟弟的女偶鞥有，是分别用各自的账号下单的。三个订单的商品齐齐发货，难道是偶然?许先生说，幸好开箱的过程他录了像，否则事后的维权就成了口说无凭。

　　11月21号，商家酒猫的工作人员联系许先生，告诉他已经重新发了三瓶飞天茅台，而且在此之前，已经把另外两笔差价返还到账户中。但是，对于这样的结果，许先生表示不能接受，坚持认为应该对商家予以重责。

　　许先生：这么严重的欺诈，已经发生了，就应该按承诺赔偿，并且关闭它的店铺，避免更多的消费者受到伤害。

　　对于许先生反映的情况，酒猫酒类专营店又有什么说法?按照许先生收到的商品快递单上留下的商家电话，记者联系到了酒猫的工作人员。接线的工作人员说，关于这起购物纠纷，已经和消费者协商好了。如果还有疑问，应该由许先生自己出面沟通。

　　工作人员：你让客户自己在网上，也就是他买酒的账号联系我们，问一下他有什么不满意的，这个已经协商处理好了。
　　记者再次尝试联系商家。这一次，一名姓王的工作人员向我们说明了情况。他说，店铺卖的酒肯定是真的，但是当初确实发错货了。现在，差价已经返还，而且已经补发了新的商品。这些说法和许先生的反应的情况并不矛盾。

　　工作人员：我们这边是发错货了，然后跟他解释了，我们这边也给他补发酒过去了。我们酒是真的东西，没有假东西的。然后他说要假一赔十。然后我说这个东西我们这边不能给你解决，我们这边只能按照我们的店铺方式，退还给他该退的款，多余的款项已经退了，然后他买的酒已经发出去了。

　　针对许先生提出的几个疑点，这名姓王的工作人员也给出了回应。他一再表示，商家卖的肯定是真酒。如果消费者对此有疑问，商家拿得出证据来证明这一点。

　　工作人员：他说我们故意欺诈他，这个事情是这样子的。这个客户收到水的时候，他就联系我们怎么是水呢?然后我们这边核实之后，确实是给发错了，因为茅台酒很贵，我们有的时候发货时会考虑到快递人偷酒的这种情况，然后发的时候会发一瓶水和一瓶酒过去，然后发的时候仓库就把这个酒忘发，就只发了一瓶水过去。然后客户就一定说我们故意卖假酒给他，但我们这边已经说的很清楚了，是漏发了，并没有否认这个事情。如果我们否认我们发的是水，那可以说是我们故意欺诈客户，但是我们并没有否认这个问题，我们就直接跟客户说的很清楚了，我们这边是发错了，然后又给它道歉了，然后该发的东西也都给他发过去了。我们如果欺诈他们，就没有必要承认这个问题了。我是觉得这个客户有没有其他的想法。至于我们做店铺，我们是按正规生意来做的，没必要因为它这样的小问题，故意把这个问题搞的这么大。而且对于一个正常人来说，有什么问题大家好说好商量，他一定把这个事情搞起来。我们是卖真货的，也不怕你投诉我们。

　　作为交易的平台方，天猫商城对此持什么态度?今天上午，阿里巴巴公司公关部的杨女士给出回应。在她看来，消费者因为收到商家错发的商品，就认定商家销售假货，这是不妥的。消费者提出的“假一赔十”的赔偿请求也无法予以支持。

　　杨女士：这个可能就是各自站在不同立场上面说不同的话，天猫商家一般情况下是没有恶意欺诈的可能性的。因为它开店的过程是非常严格的，开一个天猫店很不容易，它们没必要去欺诈消费者，而且也没必要使用这么拙劣的欺诈手段。商家已经承认发错货了，而且愿意给消费者提供补偿，这就是一起非常正常的纠纷，肯定不是假酒。这是否是假酒?这首先需要酒类的品牌方来进行鉴定，这根本没有涉及到这个问题。你说这个水是假货，发错货和发假货完全是两件事情。我们肯定不是按发假货来处理这件事情的，确实是商家发错货了，所以我们补发。你如果不想要这批货了，就退款然后再给你做缺货30%的赔付，这是平台能做到的。

　　对于这一案例，北京汇佳律师事务所主任律师邱宝昌、北京同诺律师事务所的朱丽莉律师进行了相关分析与评论。

　　经济之声：网购商品，难免存在这样那样的问题。刚才听了记者的报道，从这名消费者买飞天茅台酒的经历来看，发错货似乎是网购中可能存在的问题。两位对这名消费者的遭遇怎么看?

　　邱宝昌：这位消费者的网购目的没有实现，买的是茅台酒，收到