嘉宾：

　　刘英：重庆阿兴记产业（集团）有限公司董事长

　　廖伟：重庆中旅集团总经理

　　李德建：重庆德庄实业（集团）有限公司董事长

　　黄伶峰：稻花香集团宣传部副部长

　　场外嘉宾：

　　李光斗：著名品牌战略专家、中央电视台品牌顾问

　　连日来，“黑天鹅”事件在食品、白酒等行业频频发生。塑化剂超标的突然曝光，让酒鬼酒措手不及，惨遭跌停；“45天鸡”身份的扑朔迷离，将肯德基推至舆论的风口浪尖；而此前光明乳业3个月内“六连错”、五得利面粉“致癌门”等事件，都让消费者记忆犹新，也使危机公关成为企业的必修课。

　　当企业遭遇危机事件时，应当如何有效地与公众交流？如何在危机处理过程中保证信息的有效传递？在平时，企业可采取哪些措施维护企业形象？本期老板下午茶，我们邀请了4位企业家，共同探讨这些热点话题。

　　遭遇危机 沟通桥梁立即开启

　　记者：贵企业是否遭遇过危机事件？当时如何处理？

　　刘英：阿兴记刚进主城3个月不到，一天，突然有位扛着摄像机的人来到店里。原来，有位客人用餐时丢了摩托车，索赔无果后，便找来媒体。我当时想，如果处理不好，客人们会觉得来这里吃个饭，连车都保不住，对一个刚开业的店影响很大。于是，我立刻找来相关人员查证，后经证明，是客人自己违规停车造成。将情况及时告知媒体后，报道不但未给新店造成负面影响，反而还让大家看到了我们免费、正规的停车配套设施。尽管这只是一件小事，却让我以小见大，体会与公众、媒体沟通的重要性，

　　廖伟：公司史上曾有一次重大危机，可能不少人还记得，2004年，一辆从重庆到九寨沟的旅游大巴坠江，造成多人伤亡。事发后，我们在第一时间查明情况，并及时通报媒体。事实证明，我们这种坦诚，是化解危机的基础。

　　黄伶峰：由于竞争激烈，我们有时会遇到对手故意散布不实的负面消息。如何化解这些“讹诈”？我们主动出击”，及时、诚恳地与媒体沟通，告知真实情况，并提供相关证明。

　　处理危机 不要急着撇清关系

　　记者：在事件处理中，企业如何与公众对话交流？平时应做什么工作。

　　刘英：企业与公众对话，需要借助媒体，企业与媒体二者相互共荣、相互尊重。我认为，建立诚信机制是双方第一要义。

　　媒体对于企业品牌建设也善莫大焉。“酒香不怕巷子深”，如今是有了好产品还得会“吆喝”。阿兴记*初是个区县品牌，在涪陵做了15年，名气却一般，以前我在发名片时，都鲜有人知。2004年进驻主城后，在做好质量的基础上，我们开始注重宣传营销，借助媒体这个广阔平台传播品牌。在媒体的支持下，仅用了约3年，阿兴记便渐渐家喻户晓，与以前的“被动营销”形成鲜明对比。

　　廖伟：我认为，向媒体及时、诚实地提供真实信息，是对话的核心所在。这是对媒体负责、对消费者负责，也是对自己负责。新闻报道往往注重时效性，耽误不起时间，在这种快速的报道机制下，如何确保信息的准确性？这就需要企业与媒体做好紧急沟通工作。同时，一个公司的生命活力、性能展示、形象包装等，都需要借助媒体这一重要平台。

　　李德建：我认为，有效地管理信息发布渠道非常关键。企业需要制定一套沟通机制，确定信息发布的责任人和他的职权范围。如有媒体主动提出相关采访请求，也应积极地予以配合。我们一直在对员工做“危机公关”方面的培训，树立员工居安思危的意识。我认为，面对危机，不要急着“捂盖子”，也不要急着撇清关系，如果事件确实与自己相关，在了解事件原委之后，应当向公众诚恳地、积极地、实事求是地告知。

　　黄伶峰：我认为，在现代社会中，信息的流通越来越重要，如何让消费者知道我们？这就需要及时、主动地将企业动态推送给媒体，保证在第一时间将企业的声音传播出去。稻花香宣传部目前共20多位员工，共同负责新闻采写、舆情监测、网络平台维护等，与媒体联手，共同宣传企业。稻花香常年都会与100余家全国媒体保持着紧密联系。

　　场外观点

　　危机公关 企业应“透明”以对

　　“现在已经是自媒体时代，消费者可以从多种渠道得知信息，因此，在面对危机时，企业应该第一时间做出反应，只有积极的表态和坦诚的态度才能赢得消费者认同。”著名品牌战略专家、中央电视台品牌顾问李光斗告诉商报记者。

　　李光斗认为，在过去，消费者得知信息的渠道比较单一，人们也习惯于被动地接收信息。这也让企业养成了一定的思维定势。“当负面消息来袭，国内很多企业第一反应都是对信息进行掩盖，或者三缄其口，拖延时间，希望风波尽快过去。这样的思维定势放到现在其实是很危险的。”

　　李光斗建议，在平时，企业就应当有“居安思危”的意识，与各类核心媒体保持良好联系。当危机来临，企业应当第一时间做出反应，在调查清楚事情原委的基础上，坦诚承认，做到知错就改，并应当提出一系列措施积极改正。

　　“现在的网络媒体已经十分发达，各种信息的传播速度已不可同日而语。所以，企业现在应采取的唯一方案就是"透明"。”李光斗说，“企业应该做到事件处理的过程、结果、责任人处理、补救措施等等全部透明。”

　　另外，李光斗认为相关媒体和公众也应留给企业以回应的时间。“以前对于危机公关讲的是"*初72小时"，而现在只需要一天甚至更短的时间就可以传播到每个角落。就在这种时候，媒体和公众应该冷静、客观地对待事件，静心等待企业的说法和态度，只有了解了多方的信息之后才能不被现象的表面所蒙蔽。”

　　新闻链接

　　今年部分上市公司食品安全事件

　　“毒胶囊”事件：4月份，有媒体曝光称，部分不法厂商用工业明胶制作医药胶囊，并被多家医药企业使用。“毒胶囊”事件导致多家上市公司股价暴跌、停牌。

　　古井贡酒疑用酒精勾兑：8月，有人在古井贡酒中报中发现，该公司上半年采购酒精六千多吨。随后，古井贡酒表示，酒精用于生产低端产品。受此事件影响，古井贡酒市值一度缩水超过20%，股市蒸发32亿元。

　　“酒鬼酒含塑化剂”事件：11月，有媒体爆料，经过第三方机构检测发现，酒鬼酒中塑化剂超标260%。事件爆发后，酒鬼酒复牌连续四日跌停。白酒板块接连重挫。